QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Cập nhật và áp dụng từ ngày 01/07/2024

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Khách hàng có thể gửi thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (sau đây gọi là “liên hệ”) đến Công ty TNHH Ford Việt Nam (“Ford Việt Nam”) thông qua một trong các kênh liên lạc sau:

• Gọi điện đến Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (miễn phí): 1800 588888; thời gian làm việc: 8h00 – 18h00 từ thứ Hai đến thứ Sáu, và 8h00 – 17h00 thứ Bảy (trừ các ngày Lễ Tết)
• Gửi email đến địa chỉ: fordvn@ford.com
• Nhấn vào mục “Chat với chuyên gia” trong biểu tượng ở góc trên bên phải tại Website Ford Việt Nam: https://www.ford.com.vn/
• Gửi thư đến Ford Việt Nam theo địa chỉ tiếp nhận phản ánh: Văn phòng Ford Việt Nam tại Hà Nội – Tầng 6, 23 Phan Chu Trinh, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Bước 2: Xử lý thông tin liên hệ

• Sau khi tiếp nhận liên hệ từ Khách hàng, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng phân loại các liên hệ.
• Với liên hệ có thể hỗ trợ ngay, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng sẽ phản hồi trong vòng 24 giờ^* kể từ thời điểm tiếp nhận.
• Với liên hệ mà thông tin cần kiểm tra với các bộ phận liên quan và/hoặc với Đại lý ủy quyền, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng sẽ phản hồi Khách hàng lần đầu tiên trong vòng 48 giờ^* kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin từ Khách hàng. Hệ thống của Ford Việt Nam cũng sẽ gửi tin nhắn xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu liên quan đến Khách hàng.

(*) Không bao gồm thứ 7, Chủ Nhật và các ngày Lễ Tết
 

Bước 3: Giải quyết liên hệ

• Trung tâm Chăm sóc Khách hàng và các bộ phận, Đại lý ủy quyền liên quan phối hợp trao đổi thông tin và hướng xử lý/hỗ trợ liên hệ của Khách hàng.
• Trung tâm Chăm sóc Khách hàng và/hoặc Đại lý ủy quyền sẽ thông báo đến Khách hàng hướng giải quyết tiếp theo. Tại bước này, thời hạn giải quyết sẽ tùy thuộc vào thời gian xử lý giữa Ford Việt Nam và các bên/đơn vị liên quan.

Bước 4: Xác nhận kết quả giải quyết liên hệ

Sau khi liên hệ được xử lý, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng và/hoặc Đại lý ủy quyền sẽ liên lạc và xác nhận với Khách hàng về kết quả giải quyết.

Đối với Người tiêu dùng dễ bị tổn thương:

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được xác định theo quy định tại khoản 1 Điều 8 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng.
Trường hợp Khách hàng cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, Ford Việt Nam sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng so với quy trình tiếp nhận và giải quyết thông thường kể từ thời điểm nhận được tài liệu, chứng cứ liên quan.